關係營銷

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關係營銷relationship marketing / relational marketing)係一套喺 1990 年代興起嘅營銷哲學,重點在於想同消費者建立長期嘅關係,想諗方法令消費者變成熟客。關係營銷嘅思想源於菲力·哥特勒(Phillip Kotler)嘅主張-哥特勒指出,「得到一個新客」要用嘅成本係「維持一個現有客人」嘅成本嘅成 5 倍咁多,所以公司需要睇重點樣維持現有嘅客人,令啲客人會買完再買;做關係營銷嘅公司希望令買開自己產品嘅消費者對自己產生信任甚至歸屬感,並且靠呢啲關係嚟吸引客人一嚟再嚟[1]

特徵[編輯]

關係營銷嘅特徵有以下呢啲[2][3]

  • 重視賣家同買家之間嘅關係,尤其係想維持呢啲關係;
  • 要求產品能夠滿足客人嘅慾望,而且能夠長遠噉達到呢樣目標,例如件產品要唔易爛(質素高)或者最少確保客人喺件產品爛咗嗰陣可以輕易搵到顧客服務幫手;
  • 喺做市場研究嗰陣考慮埋顧客終生價值(CLV);
  • 喺做市場研究嗰陣問啲客嘅意見,並且喺做商業決定嗰時考慮埋呢啲意見;
  • 俾啲客將產品個人化,簡單例子有俾啲客揀件產品乜嘢色;

資訊科技普及化嘅廿一世紀,關係營銷嘅諗頭仲刺激咗營銷工作對社交媒體嘅使用-例如到咗 2020 年代,幾乎所有有返咁上下規模嘅公司都實會留意社交媒體,睇吓啲客有關佢哋產品嘅留言[4],甚至係用機械學習(machine learning)等嘅技術分析呢啲數據[5]

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  1. Spiro, Roseann; Gregory Rich; William Stanton (2008). Management of a Sales Force (12th ed.). McGraw-Hill Irwin.
  2. Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, D., Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service, and Marketing Together, Oxford: Butterworth-Heinemann, 1991, p. 9
  3. Manna, D.R. and Smith, A.D., "Measuring The Theoretical Paradigm Shift From Marketing Mix To Relational Marketing", International Business & Economics Research Journal, Vol. 2, No. 11, 2000, pp 1-8.
  4. Peppers & Rogers Group, Relationship Marketing 3.0: Thriving in Marketing's New Ecosystem, [White Paper], 2009
  5. Jaakonmäki, R., Müller, O., & Vom Brocke, J. (2017, January). The impact of content, context, and creator on user engagement in social media marketing (PDF). In Proceedings of the 50th Hawaii international conference on system sciences.