顧客關係管理

顧客關係管理係網上生意嘅一環。呢樣嘅係講，一間公司點樣去做，先至同到客維持好嘅關係，畀嘅嘢啱客嘅要求。要做到呢樣，就要得到客嘅資料先，重要記低佢，同埋分析。雖然呢樣嘢睇落唔使電腦都做到，但係無電腦就會好晒時間先有結果。所以顧客關係管理，要響1990年代尾，電腦普及先至有人提出來。而響發展同時，電腦網絡發達，顧客關係管理，同網上生意其他部份環環緊扣。

顧客關係管理係由英文譯過來，即係Customer Relationship Management，簡稱CRM。顧客關係管理亦都譯做客戶關係管理

種類

顧客關係管理分三隻，三隻係可以獨立來做。第一隻係操作，係幫營業部或者服務部自動咁搞掂一啲對客嘅好煩嘅手續；第二隻係合作，幫個客可以直接同間公司搞，可以自己搞掂，唔使經營業部或者服務部；第三隻係分析，將客身上得來嘅資料，加以分析，可以做唔同嘅嘢。

操作

呢種顧客關係管理係幫前舖嘅部門做嘢。營業部、市場部、服務部都會記低晒同客講嘅嘢，做嘅嘢，通信文件等等，有齊每個客嘅紀錄。呢啲紀錄甚至會集中放晒入數據庫，等其他同事可以拎返出來睇。

咁做嘅好處，係收納晒唔同職員，唔同渠道，對一個客嘅紀錄，唔使重覆記低，做多咗嘢，或者唔記得咗，等個客唔開心。呢種管理之下，好多Call centre都有呢類管理軟件。

合作

呢種顧客關係管理，可以幫客同間公司，唔使經咁多手，快一啲搞掂。個客可以自己用互聯網、電郵、自動電話回答呢類科技自己搞掂。

做呢樣嘢個可以減少間公司個成本，亦都服務得個客好啲。

分析

呢種顧客關係管理，通常將啲客嘅資料分析，得出來嘅結果做下面嘅嘢：

• 做特定市場推廣做得有效啲
• 做特定市場推廣，容易搵到新客，同舊客推新產品或者賣高級啲嘅產品，同留客
• 可以參考決定產品服務個發展同價錢等等
• 做財務預測、利潤方析等等唔同管理決定
• 做風險評估、偵測騙案。尤其係信用卡交易

做呢樣要用到好多預測分析

睇埋

• 電子顧客關係管理（eCRM）