顧客關係管理

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顧客關係管理網上生意嘅一環。呢樣嘅係講,一間公司點樣去做,先至同到客維持好嘅關係,畀嘅嘢啱客嘅要求。要做到呢樣,就要得到客嘅資料先,重要記低佢,同埋分析。雖然呢樣嘢睇落唔使電腦都做到,但係無電腦就會好晒時間先有結果。所以顧客關係管理,要響1990年代尾,電腦普及先至有人提出來。而響發展同時,電腦網絡發達,顧客關係管理,同網上生意其他部份環環緊扣。

顧客關係管理係由英文譯過來,即係Customer Relationship Management,簡稱CRM。顧客關係管理亦都譯做客戶關係管理

種類[編輯]

顧客關係管理分三隻,三隻係可以獨立來做。第一隻係操作,係幫營業部或者服務部自動咁搞掂一啲對客嘅好煩嘅手續;第二隻係合作,幫個客可以直接同間公司搞,可以自己搞掂,唔使經營業部或者服務部;第三隻係分析,將客身上得來嘅資料,加以分析,可以做唔同嘅嘢。

操作[編輯]

呢種顧客關係管理係幫前舖嘅部門做嘢。營業部、市場部、服務部都會記低晒同客講嘅嘢,做嘅嘢,通信文件等等,有齊每個客嘅紀錄。呢啲紀錄甚至會集中放晒入數據庫,等其他同事可以拎返出來睇。

咁做嘅好處,係收納晒唔同職員,唔同渠道,對一個客嘅紀錄,唔使重覆記低,做多咗嘢,或者唔記得咗,等個客唔開心。呢種管理之下,好多Call centre都有呢類管理軟件。

合作[編輯]

呢種顧客關係管理,可以幫客同間公司,唔使經咁多手,快一啲搞掂。個客可以自己用互聯網電郵自動電話回答呢類科技自己搞掂。

做呢樣嘢個可以減少間公司個成本,亦都服務得個客好啲。

分析[編輯]

呢種顧客關係管理,通常將啲客嘅資料分析,得出來嘅結果做下面嘅嘢:

  • 做特定市場推廣做得有效啲
  • 做特定市場推廣,容易搵到新客,同舊客推新產品或者賣高級啲嘅產品,同留客
  • 可以參考決定產品服務個發展同價錢等等
  • 做財務預測、利潤方析等等唔同管理決定
  • 做風險評估、偵測騙案。尤其係信用卡交易

做呢樣要用到好多預測分析

睇埋[編輯]